Chatbots – die Automatisierung im Onlineshop

Viele Onlineshop-Betreiber nutzen vergleichsweise wenig Potential, ihre Verkaufs- und Serviceprozesse zu automatisieren. Abgesehen von kostenintensiven Lösungen und hohem Aufwand in der Kundenbetreuung, konzentrieren sie sich auf die Artikel und den Verkauf. Um den besten Rundum-Service bieten zu können, sind jedoch die passenden Technologien ein wichtiger Faktor. Die Zukunft heißt Conversational Commerce und ich möchte Ihnen im Folgenden die Bedeutung und den Einsatz von Chatbots erläutern.

Die Zukunft der Kundenbetreuung

Conversational Commerce ermöglicht den Online Handel über einen Dialog zwischen Mensch und künstlicher Intelligenz und automatisiert somit den Austausch zum Unternehmen. Im Mittelpunkt stehen dabei Interaktionen, die auf natürlicher Sprache beruhen und Kontexte verknüpfen. Chats und Messenger wie Facebook Messenger, WhatsApp oder andere Kanäle übernehmen dabei die Kommunikation mit den Chatbots. So können Service Qualität und Performance rund um die Uhr sichergestellt werden – und das zu günstigen Preisen.

Virtuelle Assistenten und ihre Bedeutung

Jährlich nimmt die Präzision der Spracherkennung sowie der Technologie intelligenter Softwarelösungen zu, sodass sich Chatbots inzwischen als hervorragendes Marketinginstrument eignen, das durch Schnelligkeit und Bequemlichkeit den Nutzer lockt. Die automatisierte Nachfrage holt den Kunden bei seiner Suche ab und hilft ihm ein bestimmtes Produkt schneller zu finden – ganz wie ein realer Verkäufer. Die Verweildauer jedes Shop-Besuchers ist stark begrenzt und so zwingt der Zeitmangel ihn häufig nach nur kurzer Suche wieder abzuspringen. Mit einem Chatbot erhält jeder potentielle Kunde bei Bedarf seinen eigenen virtuellen Verkaufsassistenten, der die Sprache versteht und Kontexte richtig verknüpft – ihm sozusagen den Bedarf seines Wunsch-Produktes von den Lippen abliest.

Neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion

Die Herausforderung bei der Einführung von Chatbots ist die Definition des Zieldialogs. Sie müssen eine benutzerfreundliche Hilfe sein und eine Balance aus Zurückhaltung und Unterstützung darstellen.
Alle Möglichkeiten des Dialoges werden durchgespielt und sämtliche Ein- und Ausstiegspunkte des Users
für den Bot festgehalten.

Fünf einfache Schritten zu Ihrem Chatbot

Einen Chatbot zu programmieren klingt vorerst kompliziert, es gibt aber bereits viele gute Tools die dabei helfen – ohne auch nur eine Zeile Programmiercode zu schreiben.

Motion AI ist eines dieser Tools die Ihnen das Leben erleichtern. Ich habe dieses Tool auf Herz und Nieren sowie Funktionalität und Handhabung für Sie testet und hier zusammengefasst.

In 5 einfachen Schritten zu Ihrem eigenen Chatbot mit Motion AI.

Die Typologie der Chatbots

Chatbots sind genauso verschieden im Aufbau und Einsatz wie Apps. Die Zusammenstellung erfolgt mit Hilfe von Konzeptbausteinen die alle eventuellen Fragen der Nutzer vorwegnehmen und die damit passenden Antworten des Chatbots vorbereiten. Teile dieser Antworten werden dann durch die hinterlegten Datenbestände abgerufen. Aus den unterschiedlichen Bausteinen bzw. Modulen lassen sich verschiedene Typologien und damit Einsatzgebiete der Bots schlussfolgern.

#1 Info Chatbot: Er informiert den Nutzer z. B. über das Wetter, Sport oder Events und beantworten konkrete Fragen direkt und kompetent.

#2 Action Chatbot: Dieser Bot kommuniziert mit dem Nutzer in Form von Fragen und Antworten. Er bereitet den User beratend auf eine Aktion vor z. B. in den Bereichen Shopping, Reisebuchungen, Berufsberatung oder Online-Bewerbungen.

#3 Berater Chatbot: Anders als der Action Chatbot, erklärt dieser Typ dem User direkte Sachverhalte und berät ihn umfangreich (z. B. im ECommerce oder Verkauf) in Sachen Größe, Farben, Produktdetails etc.

#4 Unterhaltungs Chatbot: Dieser Bot eignet sich perfekt zum Branding oder zur Promotion. Er unterhält seine Nutzer und bietet Quizzes, Gewinnspiele oder saisonale Aktionen und Grußkarten. Er unterstützt Sie mehr Traffic zu generieren, aber auch Kunden zu akquirieren.

Bevor Sie also über den Einsatz eines Chatbot nachdenken sollten Sie den für Ihre Zwecke passenden Typ festlegen.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Die Einsatzmöglichkeit von Chatbots entlang der gesamten User Journey sind vielfältig. Ob direkt zu Beginn des Besuches, nach festen Parametern wie z. B. der Verweildauer oder aber kurz vor dem Absprung – der Chatbot fragt, hilft, unterstützt oder speichert den Warenkorb für das nächste Mal. Dabei ist je nach Situation starkes Feingefühl bei der Auswahl der Dialoge gefragt. Der Kunde möchte selbst entscheiden, jedoch kompetent beraten aber nicht aufdringlich umgestimmt werden. Zudem ist es wichtig den Bot »menschlich« erscheinen zu lassen. Mit Hilfe von Bildern und Namen wird eine fiktive Person erschaffen, die vertrauenswürdiger erscheint als ein Computer. Neben den festen Typologien der Chatbots sind die Einsatzmöglichkeiten vielfältig:

• Assistenzdienste wie Beratung zur Verkaufsförderung
• Sofort-Service um Fragen zu beantworten
• Kundengewinnung und Vorbereitung des Kundenservice (interaktive Eingabemaske für Kundendaten)
• Kundenpflege etc.

Ihr Schritt zum Wettbewerbsvorsprung

Sind die neuen Service-Wunder auch etwas für Ihren Onlineshop? Sie sollten es testen. Prüfen Sie ob ein Einsatz in Ihrem Shop sinnvoll ist und definieren Sie Ihre Ziele sowie die technische Umsetzung. Geben Sie Ihrem Kunden die Hilfe an die Hand, die er möchte. Eine gute Möglichkeit die Meinung über die Einbindung eines Chats zu erfahren, ist direktes Feedback. Bedenken Sie aber, dass ein Chatbot alleine keinen guten Service ausmacht. Diese Maßnahme muss umfangreich integriert werden, sonst könnte im Zweifel auch Misstrauen beim Kunden entstehen. Dennoch gibt es viele Vorteile die Sie beherzigen sollten. Als offene Schnittstelle benötigen Sie keine zusätzliche und kostenintensive App-Installationen und dennoch erhöht sich Ihre Reichweite. Der Einsatz eines Chatbots hilft, Ihren Service in Echtzeit individuell und zielgerichtet anzupassen, wertvolle Daten zu generieren und gleichzeitig Kosten zu sparen.

Seien Sie einer der Ersten, denn bisher sind die Unternehmen, die einen Chatbot nutzen noch überschaubar. Laut unterschiedlichen Marketingexperten ist der Einsatz von Bots aber jetzt schon ein Trend, der den nächsten großen Durchbruch im E-Commerce auslösen könnte.

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